1.研究背景：随着轨道交通行业的快速发展，传统客服中心存在人员利用不均衡、在岗时间与地点受限、智能化程度低以及服务设施分散等问题，这些问题不仅导致企业运营人力成本居高不下，还严重影响了乘客服务质量的提升。本成果提出了一种基于多系统融合与智能化技术的轨道交通智慧客服中心建设方案。 2.管理技术难点：（1）紧密结合乘客的实际出行需求，实现出行服务的个性化和自主化。（2）提供一站式的票务自助处理、便民服务和智能问询功能，系统高度集成，旨在提升票务和服务的效率。（3）构建乘客票务数据、服务数据和智能问询数据的管理系统。 3.成果先进性：（1）强化多模态交互。智慧客服中心融合自助票务处理、智能问询、智慧便民服务等功能，提供“智能自助一体化”、“服务对象全场景化”，集功能一体化、信息一体化、宣传一体化。（2）深度学习对话算法。满足语音识别（ASR）、自然语言理解（NLP）、TTS的多算法管理场景，基于卷积神经网络技术将句子进行向量化，自动识别上下文场景，提供更加自然流畅的交互服务。 4.成果创新性：根据车站空间布局，设计高位自助操作区和低位无障碍服务台布局科学且人性化，方便不同群体使用。智慧客服系统以“AI智能自助”和“全场景适配” 为核心理念，搭载了票务系统和客服系统，以替代传统客服中心人工服务为目标，融合现金、互联网支付、生物识别和语音识别等手段，打造基于AI知识图谱的智能服务交互系统，提供智能票务、智能客服等业务，实现智慧客服中心的自助化、智慧化、信息化。 5.可推广性：智慧客服中心具备高度的可复制性和推广价值，可以规模化应用于全国范围内的轨道交通系统中，为其他城市的轨道交通行业提供了宝贵的数字化转型升级经验。 6.经济社会效益：结合现场应用统计，票务模块数据准确率达100%，智能咨询服务模块准确率高达99%，覆盖95%的服务场景。相较传统客服中心，票务事务处理效率提升58%；乘客服务效率提升67%。目前每台智慧客服中心可实现减员4人，公司所运营的温州S1线21座智慧客服中心每年可节约人力成本约1000万元，三年内覆盖建设及维养成本，项目总体收益将约7000万元。 7.推动行业进步：智慧客服中心得到央媒、省媒及社会各界广泛认可。智慧客服中心具备可复制性可推广和规模化应用的价值，为全国轨道交通行业数字化转型升级和降本增效提供案例参考。