1、研究背景：为顺应数字化改革和两化融合的时代发展潮流，全面推进轨道交通行业数字化、网络化、智能化，幸福轨道公司结合内外部背景调查、研究自助化可行性，确定创新改革思路和方向，最终决定构建集票务处理、智能交互、智慧便民服务为一体的无人化智慧客服中心。 2、 管理技术难点：传统客服中心存在现场服务手段单一、服务内容简单、工作效率不高等弊端。车站医药箱、便民雨伞等服务设备设施分布零散，不利于车站集中化管理和便捷化使用；员工综合素质、业务知识和服务能力差异，导致整体服务水平参差不齐；员工在岗不便随身携带导航、手机等智能设备，处理乘客查询服务时间较长，现场服务体验效果差。 3、成果先进性：立足“智慧服务、智能管理”，智慧客服中心集成10项票务处理功能和20项服务举措，结合不同群体多元化、个性化的服务需求，创新现场服务模式，实现车站由“1对1”服务向“1对4”服务模式转型，对配置人员的整合优化和扶梯客伤起到有效预防。 4、创新性：具备智能化、自助化、多功能、关注特殊群体、服务提质增效五个创新亮点。自主研发智慧客服外观设计、设备定制及逻辑算法，2023年11月，智慧客服中心获国家级“开放式智能客服工作台”外观设计专利。 5、 可推广性：智慧客服中心具备可复制性和规模化推广应用的价值。该智慧客服投用后，快速吸引省内外多家兄弟单位及政府主管单位的关注，若推广到全省，甚至全国轨道交通行业中应用，将创造更多价值。 6、经济社会效益：实施“机器换人”，推动公司“运营”向“经营”转型。第一阶段已投用的9座智慧客服中心，可转岗减员36人，每年节约人力成本447万；第二阶段完成剩余12座老式智慧客服中心的全部改造。预计每年将节约人力成本1042.44万元，3年覆盖建设成本。设备寿命按10年计算，收益期将达到7年7297.08万，为企业和政府带来真正实惠。 7、 推动行业进步：通过深度挖掘服务数据，精准分析乘客出行服务需求侧重点。推动行业服务数字化、运营经营化、管理数据化，为全国轨道交通行业的数字化转型升级和降本增效提供案例参考。